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Quizás sea mejor respirar un poco y analizar.

noviembre 13, 2011

Existen una pocas razones para tolerar a un cliente cuando no tiene la razón en sus reclamos:

  • Usted prometio tolerarlo
  • El le ayuda a crecer.
  • El poder de sus palabras habladas son muy poderosas
  • El costo de llegar a conocer el temperamento del cliente es demasiado alto en comparación con el costo de ponerse al día con sus requerimientos.

Es probable que debas entrar en lucha con el si:

  • El puede corromper tu sistema a costo de otros clientes.
  • El trabajo de tus empleados se ve comprometido por un periodo de tiempo largo.
  • Por mas de que te esfuerces sus palabras no cambiaran y no importara.

En general, las organizaciones le tienen miedo a los clientes con un temperamento fuerte, esto es un error ya que esto es bueno para usted.

Por su parte si nos vamos a la interacción del manejo que tienen las empresas en la red podemos observar que muchas de las empresas hacen oidos sordos  a las quejas que sus clientes tienen en las redes sociales, cometiendo un grabe error ya que en estos medios el boca a boca se distribuye a la velocidad de la luz. esto no seria complicado si la empresa tuviera una politica de manejo de quejas en la red no obstante la gran mayoria de las empresas desconoce de dichas quejas o simplemente piesan que los usuarios no recurren a redes sociales a plantear sus diferentes desacuerdos, en un estudio realizado por  MarketTools,  afirma que la mitad de las empresas encuestadas piensan que sus clientes no hacen ningún comentario o queja sobre sus productos y servicios en línea, y casi una cuarta parte no sabía si sus clientes lo habían hecho.

Los ejecutivos de las diferentes empresas tienen poco o nada de formación en el manejo de quejas en las redes sociales y no son conscientes que en muchos de los casos lo que buscan los clientes al realizar la reclamación es buscar una interacción con la empresa y que al recibirla vuelve la situación a la normalidad,

Fuentes:

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/%C2%BFcomo-responden-las-empresas-a-las-quejas-de-sus-clientes-en-la-red/

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